A buen seguro, en cantidad de ocasiones  hemos visto y oído que en el social media no pueden controlarse los mensajes. Y es algo que tenemos que dar por cierto pero si lo contemplamos desde la perspectiva de la empresa. Ahora bien, desde la perspectiva del usuario, por supuesto que existe un control del mensaje, aunque la verdad es que sobre esta idea no se ha hablado tanto, o por lo menos yo no lo he visto ni oído en muchas ocasiones. En este contexto, el usuario mueve su información cuando quiere y como quiere. Escribe y publica el post cuando lo estima oportuno y mueve sus recursos a través de las redes sociales sin ninguna cortapisa. Efectivamente, el usuario controla el mensaje, su mensaje, aunque no la repercusión que pueda tener.

Ligado al hecho de que las personas puedan controlar el flujo de sus mensajes, existe un aspecto que me llama poderosamente la atención. Y es que, por primera vez en la historia, la empresa ( incluso las multinacionales) se quedan en franca minoría generalmente hablando cuando comparamos el volumen de información que son capaces de movilizar en comparación con la que mueven los usuarios. Este es un dato determinante que significa que las empresas van a remolque de los acontecimientos. Dada esta circunstancia, la empresa tiene mucho más que oír que decir. La consecuencia de que exista mas volumen de información que procesar para ser entendida es lo que da sentido al Social CRM.

La consecuencia de este vuelco de la situación entre los protagonismos de empresa y usuarios es que resultará cada vez más normal que el centro de rotación ( si es que damos por válida esta expresión) se va ir decantando progresivamente más hacia el lado del usuario. No será tanto lo que diga la compañía, el producto que desarrolle... como la capacidad de entender y hacerse entender ante su clientela activa a través de la web social.