El futuro de la competitividad se asienta más en las relaciones y menos en el producto
Llevo tiempo apostando por esta idea, que sin duda alguna es "políticamente correcta" en este tiempo de medios sociales a través de internet, pero que tiene su complejidad si nos fijamos en la parte del producto. En el post que recientemente escribí, que se basaba en un más que interesante de Dachis Group, dejaba constancia de que la experiencia de los clientes es fundamental hoy en día y que, para gestionar adecuadamente esa experiencia, hay que centrar toda la atención en el servicio.
Todo es servicio y el producto no es el final de ningún proceso, razonan en Dachis. Y estoy de acuerdo. La razón: que la web social marca de forma muy destacada la relevancia de las relaciones entre las personas y en torno a los productos. Ross Dawson habla en su último post del futuro de las relaciones de alto nivel. La razón de acentuar el papel de las relaciones entre las personas en los entornos digitales tiene que ver con la escasa relevancia de la diferencia entre los productos, pues las barreras no son determinantes. Así las cosas, existen pocas diferencias, o diferencias salvables, entre coches, teléfonos, viviendas o restaurantes... Lo que sí marcará la diferencia será la capacidad de los negocios de conectarse con sus entornos digitales y desarrollar con ellos los procesos de mejora. Podremos alcanzar un punto en el que la mayor capacidad para competir vendrá de la mano más de la capacidad de empatía con el mercado a través de las relaciones, que del producto en sí, si bien las relaciones se harán sobre la base del producto. Llegado este punto, la moraleja no podía ser menos que: haz buenos productos y construye mejores relaciones en torno a ellos.