El uso de la tecnología social tiene que ver más con el servicio que con la publicidad
A vueltas una y mil veces con los modelos de negocio que realmente funcionan en la web, ahora con el sentido social de la misma, realmente son pocas las opciones de rentabilidad ( especialmente en el corto plazo) que no tengan que ver con la publicidad. Sin publicidad online redes como Facebook no tendrían el más mínimo de los sentidos. Tampoco parece que para Twitter, cuya rentabilidad está aún por demostrar al menos en los niveles de empresas como la Zukerberg.
Desde este punto de vista, realista a todas luces, el verdadero sentido que tiene la web social es más bien como servicio. Para una empresa cualquiera, estar en las plataformas del social media más comunes es una forma de estar en aquellos sitios en los que sus clientes emplean buena parte de su tiempo en Internet. Aprovechando esta circunstancia, si los dos estamos en el mismo sitio (cliente y marca) ¿por qué no aprovechamos el tiempo y nos llevamos bien (costumer engagement) y quizás a resultas de este nivel aceptable de relaciones, podría ocurrir que como cliente apueste por esa marca, la use y la de a conocer a mis iguales..? La visión de servicio de las relaciones con mis clientes puede ir más lejos y afinar mucho más. Es decir, en la medida que le aporte como marca aquella información que el cliente demanda, se la explique, le aporte el punto humano necesario, lo respete..., al final el cliente tendrá que decidir a quien compra, y si tengo buenas relaciones con esta marca que me resulta útil, cercana..., me da un servicio en definitiva, ¿por qué irme a otra? Es la economía de la atención y del ahorro de esfuerzo... Este tipo de visión es claramente más del medio y largo plazo y funciona especialmente para las compañías que quieren hacer negocio a través de la web social. ¿Quiere decir esto que la vía de la publicidad online esté descartada? En absoluto. Lo único que pretendo señalar es que la web social es más auténtica para dar servicio, pues en buena medida parece pensada para eso... Y los hechos así se están encargando de demostrarlo también.