¿Qué pasa si un cliente o usuario del servicio que aporta tu empresa os critica duramente a través de las redes sociales? Pues está claro que es alguien con el que en principio no puedes contar, al menos en un principio. El hecho en sí que critica el cliente, aisladamente, puede tener más o menos importancia, dependiendo de la capacidad que tenga éste de trascender a través de internet, si bien lo más desgraciado puede ser si se llega a  generar una tendencia negativa.

Y es aquí donde puede actuar de forma proactiva la empresa. Realmente no se trata de asustarse porque nos critiquen y, como consecuencia, nos quedamos paralizados. Lo adecuado es tener la capacidad de gestionar las experiencias de las personas que interactúan con nuestra marca para generar un medio ambiente favorable para nuestros intereses. Dice @briansolis que una gran experiencia ( y esa la podemos provocar nosotros) genera lealtad en el cliente y además sirve para atraer a otros.

Lo curioso de este ecosistema es que, muy probablemente, la experiencia real la viva uno y los demás se hagan una idea, creen una percepción por lo que le dicen, razón por la que su experimentación es virtual. Este hecho es muy destacado: los productos hoy en día no son el final del proceso que toda empresa tiene que consumar, como era hasta ahora, sino que el hecho determinante es la capacidad de influencia que las relaciones puedan generar en torno a una experiencia real y muchas más virtuales.

Este estado de cosas y casos resulta muy apasionante, pues estamos no ya en un punto en el que el mundo digital es un reflejo de lo que ocurre en el mundo real, sino que lo que ocurre en las interacciones que tienen como escenario internet están afectando y cambiando el mundo real.